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　　7月20日，油車消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪今日正式發(fā)布2023中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI）。消費(fèi)研究顯示，車決策加燃油車消費(fèi)者在購(gòu)車決策上越來(lái)越果斷，油車他們?cè)谫?gòu)車前已有明確的消費(fèi)目標(biāo)車型，在購(gòu)買過(guò)程中較少糾結(jié)，車決策加怎么看加拿大走勢(shì)最穩(wěn)反映出中國(guó)汽車消費(fèi)者的油車購(gòu)車決策前移，且更加明確自身購(gòu)車訴求。消費(fèi)

　　今年是車決策加J.D. Power連續(xù)第24年發(fā)布中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI）。該研究重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車期為2至6個(gè)月的油車燃油車新車車主對(duì)購(gòu)車體驗(yàn)的整體滿意度。銷售服務(wù)滿意度由購(gòu)車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，消費(fèi)戰(zhàn)敗客戶意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購(gòu)買了其他品牌的車決策加消費(fèi)者。

　　研究顯示，油車購(gòu)車前已想好了要買的消費(fèi)車型/品牌，并且最終購(gòu)買了該車型/品牌的車決策加燃油車消費(fèi)者占比高達(dá)73%，較2022年上升5.3個(gè)百分點(diǎn)，且此類消費(fèi)者進(jìn)店速度、pc28預(yù)測(cè)在線開(kāi)獎(jiǎng)刮獎(jiǎng)咪牌成交速度都明顯更快，考慮的品牌數(shù)量最少，去過(guò)經(jīng)銷店的次數(shù)最少，在購(gòu)買決策和行為上更為果斷，為購(gòu)車人群中的“果敢派”。

　　研究還發(fā)現(xiàn)，“果敢派”的燃油車消費(fèi)者在購(gòu)車過(guò)程中，更看重車輛的2.8預(yù)測(cè)在線預(yù)測(cè)基礎(chǔ)性能特點(diǎn)，包括安全、動(dòng)力、操控等，并且他們對(duì)于價(jià)格的關(guān)注程度相對(duì)較低。他們擅長(zhǎng)信息收集，汽車自媒體和專業(yè)評(píng)測(cè)類內(nèi)容成為他們重要的信息來(lái)源。此外， 他們也更愛(ài)推薦，回店與再購(gòu)意愿均為最高，汽車品牌應(yīng)該更著力于提升此消費(fèi)群體的購(gòu)車體驗(yàn)，以帶來(lái)積極的品牌影響力和長(zhǎng)期價(jià)值。

　　J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“當(dāng)下，中國(guó)車市充滿諸多不確定性，但消費(fèi)者在購(gòu)車的選擇過(guò)程中卻變得更加確定，他們?cè)缭珂i定心儀車型，因而行動(dòng)也更加果敢。如何提前進(jìn)入消費(fèi)者心儀名單，成為車企營(yíng)銷的關(guān)鍵課題。此外，經(jīng)銷商也需要從過(guò)去圍繞產(chǎn)品賣點(diǎn)的銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)閲@客戶購(gòu)車動(dòng)機(jī)的銷售模式，通過(guò)識(shí)別客戶入店需求，精準(zhǔn)回應(yīng)客戶疑問(wèn)，幫助他們驗(yàn)證自己的選擇并打消顧慮，從而實(shí)現(xiàn)最終的轉(zhuǎn)化。”

　　以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

　　· 豪華品牌銷售服務(wù)滿意度優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大：2023年，豪華品牌和主流品牌的銷售服務(wù)滿意度分別為765分和752分，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)由2022年的9分?jǐn)U大至13分。在各項(xiàng)購(gòu)車因子的滿意度得分中，兩大品牌陣營(yíng)均在入店前溝通和交車過(guò)程這兩項(xiàng)中表現(xiàn)最佳，而試乘試駕的體驗(yàn)滿意度下滑明顯。

　　· 新能源車的服務(wù)滿意度優(yōu)于燃油車：在最終未成交的戰(zhàn)敗客戶中，新能源車的服務(wù)滿意度得分為738分，高出燃油車23分，在店內(nèi)看車和試乘試駕這兩項(xiàng)上領(lǐng)先最多，分別高出燃油車36分和39分。此外，燃油車在銷售人員的講解、主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{的比例、試乘試駕中了解產(chǎn)品的充分性方面的表現(xiàn)均落后于新能源車。

　　三四線城市購(gòu)車者滿意度遠(yuǎn)低于一二線城市：三四線城市的購(gòu)車客戶滿意度得分為749分，相較一二線城市的774分，大幅落后25分，且各項(xiàng)購(gòu)車因子的滿意度均低于一二線城市，交易過(guò)程是差距最大的體驗(yàn)因子，比一二線城市購(gòu)車客戶低27分。此外，如果議價(jià)流程過(guò)于冗長(zhǎng)，三四線城市的消費(fèi)者在一周以內(nèi)成交的比例將會(huì)跌至三成。

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