【汽車焦點 快訊】

　　文/黃末

　　二手車電商口碑分化

　　8月19日，口碑央視財經報道，分化數(shù)名客戶投訴在瓜子二手車上購買到的流量車輛存在“貨不對板”問題，再次將二手車電商平臺推上風口浪尖。瓶頸報道中的手車案例，分別涉及事故車、電商pc28預測在線開獎刮獎咪牌疑似水泡車、布局車型版本不對等問題。線下型

　　事實上，謀轉出生自帶“吸金”屬性的口碑二手車電商平臺，從來不乏關注度，分化一半源自營銷需求制造的流量話題，一半來自消費者投訴引發(fā)的瓶頸輿論監(jiān)督。在過去幾年二手車電商平臺之間的手車激烈競爭中，除了代言人外，電商服務承諾的比拼也是非常重要的競爭手段，并隨著競爭深入差異化逐漸縮小。從各家公開的服務承諾看，車況檢測、退車服務、質保服務基本上“你有我有大家都有”。

　　將服務承諾廣而告之，不可避免活在輿論的放大鏡下。瓜子平臺對外宣稱“通過259項車輛專業(yè)檢測，排除泡水車、火燒車、加拿大開獎結果重大事件車，讓消費者對汽車車況舒心，并且買的放心”，服務承諾與真實個案之間的落差對比，非常容易引發(fā)公眾的口誅筆伐。

　　相比二手車電商在個人買家中層出不窮的投訴，來自賣家的口碑反饋要好的多。筆者調研多位通過電商平臺賣車的車主，均表示認可電商平臺的服務和效率，如果要賣車，還會再選擇電商。

　　以王女士為例，其在今年6月初與瓜子二手車簽訂保賣合同，在線提交評估需求后，瓜子檢測師上門完成車輛評估，2名評估師分別對車輛進行交叉評估，報價則由系統(tǒng)完成直接發(fā)送短信到車主手機中，“光評估大概花了一個多小時，檢查得非常仔細”。簽署合同后即刻支付車價70%，21個自然日后支付剩余30%，在這個過程中賣家車主體驗非常好，但后續(xù)過戶時效則讓整體滿意度大打折扣。

　　按照合同約定，保賣車輛承諾在簽署合同后45天內完成交易過戶。加拿大開獎但王女士實際等了近60天、多次催促后，瓜子才完成過戶，“據(jù)我所知，廣州區(qū)域不少賣家車主都遇到不能按期過戶的情況。主要是車輛一直沒賣出去，一方面是交易淡季;一方面廣州實行國六排放標準，買家對國四、國五的車比較謹慎，本來以為瓜子在廣州賣不出去會賣到外地去，但是不知道為何一直放在廣州店內;再就是瓜子的報價偏高，導致最終掛售價格偏高”，王女士透露，去年8月份，她曾先后向一家線下車商和車輛品牌4S店詢價，在車輛行駛里程增加1萬公里的情況下，瓜子報價高出去年最高報價的15%。

　　不過，由于未能如期完成過戶，瓜子最后履行合同承諾，賠付王女士1000元補償金。王女士表示，“還是會推薦身邊的朋友通過瓜子賣車。除了過戶時效外，其他體驗都比較滿意?！?/p>

　　另一位車主任先生在2017年通過人人車將自己名下一臺國產車賣到廣西地區(qū)，“價格滿意、過戶省心”。

　　戰(zhàn)略轉型向線下渠道求利潤

　　賣方市場積累良好的口碑，使得電商平臺逐漸形成對優(yōu)質車源的壟斷優(yōu)勢。但是如何實現(xiàn)優(yōu)質車源效益最大化，一直是電商平臺在探索的問題。

　　2017年11月，瓜子正式推出嚴選車業(yè)務，自建線下嚴選直賣門店實現(xiàn)交易落地，并通過交易打通二手車金融、保險、延保等，挖掘更多盈利點。2019年，瓜子旗下數(shù)字養(yǎng)車平臺瓜子養(yǎng)車線下服務門店已覆蓋全國64個城市，提供清潔洗護、打蠟鍍晶、輪胎服務、更換配件等服務。

　　2019年，在經歷資金鏈斷裂傳聞、裁員風波后，人人車啟動“新平臺，二手車新零售”戰(zhàn)略，開始布局線下嚴選店。8月11日，人人車在佛山同時新開2家二手車嚴選店，其嚴選店數(shù)量達到16家。按照規(guī)劃，年內將落地50余家嚴選店。

　　與瓜子嚴選直賣店不同，人人車線下嚴選店為合伙人制度。據(jù)人人車相關負責人介紹，目前人人車合伙人基本為原人人車員工，人人車發(fā)揮品牌優(yōu)勢吸收車源線索和買家線索分發(fā)給嚴選店，由嚴選店與客戶直接對接，完成收車、檢測、整備、交易過戶整個流程，人人車不抽取傭金，不干涉店內定價和服務費標準。嚴選店根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r自行篩選保賣車輛，對優(yōu)質車源提供保賣服務，但是售后服務方面，人人車選擇掌握在自己手中，由人人車直接面向車主提供14天可退、1年/2萬公里質保服務，“從售后層面保證人人車品牌口碑”。

　　合伙人模式下，人人車如何盈利?金融業(yè)務將是其重要盈利支撐點。上述負責人表示，人人車能夠以平臺品牌獲取較低利息的資金，再賦能給嚴選店，未來也考慮開展二手車零售金融業(yè)務。

　　人人車打造開放式平臺的戰(zhàn)略轉型，與優(yōu)信殊途同歸。優(yōu)信在2018年底發(fā)布“金牌合伙人”計劃，希望聯(lián)合線下車商一起落地“全國購”，三、四、五線城市小型二手車商車源不足，優(yōu)信將車源線索開放給他們，車商將車銷售給客戶，優(yōu)信提供車輛過戶、物流等服務。

　　優(yōu)信COO彭惟廉曾在接受媒體時表示，成功的互聯(lián)網公司都是以技術革新和開放姿態(tài)與整個行業(yè)協(xié)同發(fā)展，讓每個行業(yè)參與者能夠獲得利益，而最終推動整個行業(yè)發(fā)展。在二手車行業(yè)勢必遵循這一規(guī)律。

　　一名二手車電商平臺負責人表示，在經濟下行的大背景下，二手車電商領域的投資盛宴已近尾聲，靠故事拼圖融資換取業(yè)務探索時間的運營策略已然行不通了，盈利是當下二手車電商最要緊的命題，無論是優(yōu)信、人人車由重轉型輕資產運營，還是瓜子縱深業(yè)務開拓，“眼下活下去最重要”，未來投資者們將會越來越謹慎，留給電商平臺們的試錯機會已經不多。

　　效率、管理、流量三大考

　　交易效率是電商平臺宣傳的亮點之一。受區(qū)域消費差異、物流等問題的制約，二手車一直以來在全國范圍存在著嚴重供需不均狀況。對此，優(yōu)信、瓜子先后推出“全國購”業(yè)務。

　　“全國購”車源線上平臺展示，當外地有客戶支付定金確認購買某臺車時，電商平臺才會對異地車源進行調配。一名行業(yè)人士分析認為，現(xiàn)階段電商平臺的“全國購”還停留在概念層面，對提升交易效率的意義不大，“這里面有兩個障礙存在，一是二手車為非標產品，僅通過線上圖片或VR全景看車，買家對車源品質存在顧慮;二是跨區(qū)域調配車源過程中必然產生物流運輸、異地過戶等服務費用，羊毛出在羊身上，對買家來說，購車成本增加，也會進一步降低消費者購買意愿。”

　　這也解釋了上文中王女士的疑惑。根據(jù)王女士提供的車源線索，筆者在瓜子二手車網站上看到，在保賣70多天后，其出售的車輛目前仍然為在售狀態(tài)。

　　管理也是一大難題。據(jù)一名電商平臺內部人士透露，電商平臺在過去都吃過人員管理的大虧，利益面前制度無法杜絕內部銷售人員渾水摸魚，飛單、謊報車況等問題屢禁不止。在線下渠道管理方面，瓜子嚴選直營模式，靠總部集權式管理和制度約束監(jiān)督終端，不過，分散在全國各地的嚴選店面臨市場環(huán)境不盡相同，而嚴選店缺乏應對本地市場環(huán)境的價格自主權和靈活性問題。此外，直營模式隨著交易規(guī)模擴大，勢必對人才需求加大，一單職業(yè)技能和職業(yè)道德培訓不到位也同樣會造成前端業(yè)務失控的情況。

　　人人車希望能夠從人性角度實現(xiàn)終端服務設想。合伙人制度下，人人車嚴選店自負盈虧，對車源、價格擁有高度自主權，“因為合伙人主要是人人車前員工，對二手車交易口碑重要性有非常深刻的認識，以次充好、服務不好都會傷害口碑，最后也會讓自己失去競爭力。”

　　電商平臺放棄以一己之力貫穿二手車全生態(tài)業(yè)務的野心，向線下車商拋出橄欖枝謀求抱團取暖、合作共贏，在整體汽車消費陷入低迷的情況下，符合線下車商當下的生存需求。過去在不同區(qū)域發(fā)生過車商對電商的集體抵制，但是近期，中國汽車金融實驗室研究員走訪幾家線下車商，車商們對電商的戒備敵意減少了，愿意合作的變多了。車商們認為，車況透明、退車保障、質保等服務是未來二手車消費的趨勢，但電商平臺純靠品牌號召力搞加盟不足以吸引車商，只有真正為車商帶來優(yōu)質車源和高質量銷售線索，才會有人愿意掏錢。

　　過去，電商平臺依靠巨額廣告獲取流量，在資本市場進入寒冬后，電商平臺也開始轉變營銷思路，省著花、精細化運營。今年，瓜子、優(yōu)信繼先后與淘寶展開合作后，在7月又前后腳宣布與汽車之家達成戰(zhàn)略合作，為下沉市場流量提供補充能量。在接下來二手車市場大融合趨勢下，流量爭奪將再次成為電商平臺的主戰(zhàn)場。