【汽車焦點(diǎn) 快訊】

　　2018年的年汽中國汽車市場，是車投初投最為動蕩不安的一年。年初本田、訴報(bào)訴量長安的告機(jī)機(jī)油增多、年中新能源補(bǔ)貼政策調(diào)整、油增年尾眾多造車新勢力拖延交付等等因素，多問加拿大走勢預(yù)測再結(jié)合今年整體經(jīng)濟(jì)下行壓力的題導(dǎo)影響，中國車市遇到了28年來的致年首次下滑。據(jù)中國汽車流通協(xié)會發(fā)布的波動《2018年中國汽車市場消費(fèi)報(bào)告》顯示：2018年我國汽車銷量約為2780萬輛，與2017年度的年汽2880萬輛相比，減少了100萬輛。車投初投

　　雖然2018年車市銷量不及2017年，訴報(bào)訴量但在汽車投訴方面并沒有因?yàn)檐囀杏隼涠鴾p少。告機(jī)隨著中國車市的油增越趨成熟，車主的多問維權(quán)意識也在不斷提高，在面對車輛問題時也開始慢慢懂得用多方面方法幫助自己維權(quán)。在2018年，汽車投訴網(wǎng)共接收到11449宗投訴，比2017年多了1819宗投訴，上升趨勢較大。

　　主要特點(diǎn)：

　　1、2018年的汽車投訴，在“315”前后，1-4月份的投訴量波動較大，是車主投訴的一個爆發(fā)點(diǎn)，其次也和2018年年初的機(jī)油增多有不小關(guān)系;剩余的月份投訴量則相對比較平緩。

　　2、自主品牌投訴量與占比持續(xù)上升，2017年自主品牌共有3788宗投訴，占2017年投訴的39.34%;而到了2018年自主品牌共有4557宗投訴，同比上升了769宗投訴，并且占比上升至39.8%。一方面可以看出自主品牌越來越受到消費(fèi)者的重視，從而銷量也開始逐漸趕超合資車，但另一方面也暴露出目前某些自主品牌在售后、質(zhì)量上存在不少的問題，從而導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生。

　　3、緊湊型車以3927宗投訴成為2018年最主要的投訴車型，占比達(dá)到34.31%，但和2017年相比，投訴占比在所有車型里下滑最大，下降了4%;而緊湊型SUV以2841宗投訴排名第二，和2017年相比，投訴占比在所有車型里上升最多，達(dá)到4.94%。pc28預(yù)測在線開獎刮獎咪牌可以看到，在2018年的車型投訴中，緊湊型SUV的勢頭很猛。

　　根據(jù)上圖數(shù)據(jù)顯示，2017年的月度投訴基本上呈現(xiàn)一路上揚(yáng)的趨勢，而2018年投訴量最高是1月份，有1512宗，其中1-4月份的投訴量波動較大。在“315”前后，也是車主投訴的一個爆發(fā)點(diǎn)，其次也和2018年年初的機(jī)油增多有不小關(guān)系;剩余的月份投訴量則相對比較平緩。

　　在2018年的汽車投訴中，廣東、山東、江蘇為投訴最多的三個地區(qū)。其中，廣東投訴量最高，達(dá)到1187宗。前十地區(qū)的投訴占投訴總量62.32%，同比 2017年的61.16%略有下降，意味著其它地區(qū)的投訴量有所增加，投訴分布更為廣泛。前十名省市多為沿海、人口密集的大省或直轄市，這與各省市的汽車保有量不斷提升相關(guān)聯(lián)，同時也意味著車主們的維權(quán)意識在普遍提高。

　　從圖表可以看出，去年和今年的品牌投訴比例基本沒有大改變，進(jìn)口品牌投訴量小幅下降，合資品牌和自主品牌的投訴量大幅上升;雖然2018年被稱為車市寒冬，但汽車投訴卻依舊高漲，這點(diǎn)需要所有車企警惕。

　　根據(jù)上圖數(shù)據(jù)顯示，在投訴車型分類分析中，緊湊型車以3927宗投訴成為2018年最主要的投訴車型，占比達(dá)到34.31%，但和2017年相比，投訴占比在所有車型里下滑最大，下降了4%;緊湊型SUV則以2841宗投訴排名第二，和2017年相比，投訴占比在所有車型里上升最多，達(dá)到4.94%?？梢钥吹剑?018年的車型投訴中，緊湊型SUV的2.8預(yù)測在線預(yù)測勢頭很猛。

　　根據(jù)上圖數(shù)據(jù)顯示，在首保內(nèi)(含磨合期內(nèi))就出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題的投訴有3044宗，相對來說，通常新車很少會在首保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，因此首保期的投訴大部分都是涉及銷售服務(wù)類的問題，希望各車企能引起重視。此外，在二保期間(含保修期內(nèi))的投訴最多，有4887宗;還有3518宗投訴是關(guān)于過保車輛的投訴，剛過保不久就出現(xiàn)問題也是車主們的投訴高發(fā)期。

　　圖表顯示，投訴方向圖表顯示，僅針對服務(wù)產(chǎn)生的投訴有2981宗，占比26%;僅針對質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴有4157宗，占比36.3%;針對質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行同時投訴有4311宗，占比37.7%。而在實(shí)際案例中，大部分同時針對服務(wù)和質(zhì)量產(chǎn)生的投訴都是由質(zhì)量問題所引起，因此，如何改善產(chǎn)品質(zhì)量依然是企業(yè)首當(dāng)其沖的任務(wù)。這就要求4S店在做好服務(wù)工作的同時，更要加強(qiáng)維修水平的學(xué)習(xí)，爭取一次性解決車主遇到的用車問題。

　　在2018年汽車質(zhì)量方面的投訴中，車身及電氣、發(fā)動機(jī)、變速箱在汽車質(zhì)量投訴位列前三;

　　車身及電氣的投訴量有4204宗，占汽車投訴總量的27.64%，主要涉及到其它配件、門窗故障、室內(nèi)噪聲大等問題;

　　發(fā)動機(jī)的投訴量有3817宗，占汽車投訴總量的25.1%，主要涉及到發(fā)動機(jī)異響、怠速不穩(wěn)、滲漏等問題;

　　變速箱的投訴量有2341宗，占汽車投訴總量的15.39%，主要投訴集中于變速箱異響、換擋困難、跳檔等方面;

　　質(zhì)量問題作為車主投訴的根本，企業(yè)需要的是不斷完善自身產(chǎn)品，針對車主的投訴以解決的態(tài)度來處理問題，而不是寄希望于延兵之計(jì)。在這里再次提醒企業(yè)，車主在發(fā)現(xiàn)自己的愛車出現(xiàn)問題后會在第一時間找4S店，并不會一發(fā)現(xiàn)問題就會發(fā)起投訴，如果4S店能一次性解決問題，或者是能重視、尊重車主、正視問題，就會避免矛盾的加深。

　　在汽車銷售服務(wù)投訴方面，主要集中在承諾不履行、車輛信息欺詐、費(fèi)用問題等各類欺詐行為，此外，價(jià)格欺詐、精品問題、捆版銷售等問題也是車主們主要的投訴對象。

　　其中，“承諾不履行”的投訴量最大，有1452宗，這需要4S店方面繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴;而涉及“車輛信息欺詐”的投訴有1092宗，主要是車主對于售前售后銷售人員對車輛信息的隱瞞以及以各種手段售出問題車的投訴;“費(fèi)用問題”的投訴有664宗，這里面既有銷售人員在銷售中急功近利、為達(dá)到銷售目的而不惜虛假承諾，甚至是惡意欺騙而導(dǎo)致的銷售欺詐;也有部分4S店為了更多的賺取利潤，采取蒙騙手段要求車主擴(kuò)大保養(yǎng)范圍，甚至是將本該保修的部件要求車主買單等保養(yǎng)欺詐;此外，還出現(xiàn)了車貸費(fèi)用方面的欺詐行為。

　　汽車投訴網(wǎng)在分析中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)問題多是由質(zhì)量問題或其它因素引發(fā)，如4S店對車輛故障多次維修，但始終無法給出故障原因和解決方案;對于很多同款型車輛出現(xiàn)的通病等，廠家與4S店不能正視問題所在，僅以各種理由來搪塞，最終導(dǎo)致了投訴的產(chǎn)生;如果企業(yè)能夠在4S店的管理方面做得更好的話，相信可以減少不少的投訴糾紛。

　　在投訴訴求中，“要求維修”成為車主最主要的訴求，共有6000宗;“要求賠償”的投訴量排在第二，有4921宗，此訴求的車主更多的是基于故障本身之外的索賠，比如說要求賠償多次往返維修站的交通費(fèi)、誤工費(fèi)以及車主認(rèn)為不合理的維修費(fèi)用等;“要求召回”有3432宗投訴，主要體現(xiàn)在一些集體性投訴上，車主普遍認(rèn)為這些故障需要召回加以解決。

　　根據(jù)以上訴求分析來看，當(dāng)前4S店與車主之間的矛盾還是相當(dāng)突出，車主最早想的是希望車輛故障盡快解決，而當(dāng)4S店不能很好解決問題時，由于時間成本和相互溝通的關(guān)系，車主就會進(jìn)一步想要他認(rèn)為是合理的額外賠償，但在當(dāng)前法規(guī)缺失的情況下，這種要求又注定難以得到廠家的滿足，而這又進(jìn)一步加劇車主與4S店之間的矛盾，最終演變成一個惡性循環(huán)。

　　根據(jù)處理效率圖表顯示，在2018年的投訴中，39.03%的投訴能在一周內(nèi)得到企業(yè)的積極回復(fù)，11.94%的投訴能在7-15天內(nèi)得到回復(fù)。這些數(shù)字說明部分企業(yè)能在收到投訴后比較及時的和車主協(xié)調(diào)處理，并及時向汽車投訴網(wǎng)提供解決方案，同時還有16.55%的投訴依然沒有任何回復(fù)，投訴處理效率相對2017年有所下滑。

　　圖表顯示，目前2018年汽車投訴網(wǎng)的投訴處理完成率(包含處于滿意度打分狀態(tài)的投訴)為71.51%，這一數(shù)據(jù)相較2017年的89.95%有較大幅度;還有28.27%的投訴處于企業(yè)處理狀態(tài)。這主要是受到某些品牌長時間不處理投訴的影響，希望相關(guān)企業(yè)能及時處理投訴并給予反饋。

　　在2018年汽車投訴中，自主品牌的解決率為81.08%，合資品牌的解決率為67.13%，這既有自主品牌在車主投訴處理方面更積極的因素，也有合資品牌投訴量較大的原因;而進(jìn)口品牌的解決率只有39.4%，這與企業(yè)對投訴的重視程度有密切關(guān)系，也有進(jìn)口品牌配件等待時間過久的原因。(圖中所指的完成包括處于滿意度打分狀態(tài)的投訴)

　　報(bào)告顯示，95.4%的車主在投訴處理完成后并沒有向汽車投訴網(wǎng)反饋?zhàn)约簩μ幚斫Y(jié)果的意見(無異議)，同比2017年的比重有小幅上升，這主要是有一些車主投訴后對于企業(yè)的處理結(jié)果不滿意的，并沒有直接在投訴后面反饋?zhàn)约旱囊庖姡沁x擇再次投訴，或者是有些已滿意解決的車主就干脆忘了投訴的事件，不了了之。所以希望企業(yè)盡可能協(xié)調(diào)4S店去引導(dǎo)這一部分車主對投訴處理結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，這些車主的真實(shí)評價(jià)將對企業(yè)的口碑營銷有著非同凡響的示范作用，希望企業(yè)高度重視!從車主的反饋情況來看，有0.53%的車主對處理結(jié)果表示滿意，另有4.07%的車主對處理結(jié)果不認(rèn)可。

　　對于投訴的處理，有的企業(yè)非常重視，能夠在收到投訴的第一時間安排當(dāng)?shù)?S店進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并盡可能在法律法規(guī)的范圍之內(nèi)滿足車主的訴求，然后把相關(guān)處理意見反饋給汽車投訴網(wǎng)，使投訴能夠完滿結(jié)案。但也有的企業(yè)對投訴并不是那么重視，對于車主的抱怨并沒有及時去協(xié)調(diào)解決，而是一味的推卸責(zé)任，有時一個投訴半個月，甚至一個月也結(jié)不了案。

　　汽車維權(quán)五大難點(diǎn)剖析

　　針對汽車維權(quán)的特殊性，汽車投訴網(wǎng)特地為大家整理歸納出汽車維權(quán)的五大難點(diǎn)與大家共勉，希望車主看了之后能夠有所幫助，以便在需要維護(hù)自身合法權(quán)益時有針對性的進(jìn)行證據(jù)收集。

　　難點(diǎn)一、汽車三包退換條件苛刻

　　汽車三包在什么情況下可以適用：2013年10月1日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》(汽車三包)正式出臺，消費(fèi)者的汽車維權(quán)有了法律依據(jù)，但要值得注意的是，汽車三包對于消費(fèi)者維權(quán)有著較為苛刻的界定，在這里汽車投訴網(wǎng)將為大家一一列出。

　　1、并不是所有車都可以參與三包：汽車三包只適用于2013年10月1日之后購買，擁有購車發(fā)票和汽車三包憑證的車輛。

　　2、并不是任何車型都適用于三包：汽車三包只適用于家用車，種類包括處于個人名下不以營運(yùn)為目的的普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車。

　　3、退換車條件苛刻：參與汽車三包的車輛達(dá)到退換車標(biāo)準(zhǔn)的有五種，條件都較為苛刻。

　　1)開具發(fā)票日起60日內(nèi)或行駛3000公里以內(nèi)(先到為準(zhǔn))者，車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏的。

　　2)在汽車三包有效期內(nèi)，車輛因嚴(yán)重安全性能故障仍未排除的、維修后又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的。

　　3)車輛發(fā)動機(jī)和變速箱同一主要部件維修更換兩次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，發(fā)動機(jī)、變速箱與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算。

　　4)在三包有效期內(nèi)，車輛因轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一部件因質(zhì)量問題更換兩次后仍不能正常使用的。

　　5)修車時間超過35天，因同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的。

　　難點(diǎn)二、新消法部分條例與汽車三包相沖突：

　　在新消法出臺后，和汽車業(yè)關(guān)系密切，也被外界普遍關(guān)注的，是《新消法》的第二十三條第三款：“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣 機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。” 汽車投訴網(wǎng)認(rèn)為，這在一定程度上緩解了之前汽車維權(quán)消費(fèi)者舉證難的問題。

　　但新消法第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù);沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合《中華人民共和國合同法》規(guī)定的解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”

　　因?yàn)槠嚾ㄒ?guī)規(guī)定退換車有著相應(yīng)的特定條件，那么新消法的二十四條規(guī)定就和汽車三包在法律層面上有了一定的沖突，而且，汽車三包法規(guī)是部門規(guī)章，而新消法則屬于國家法律，在這種情況下，面對糾紛應(yīng)采用何種規(guī)定進(jìn)行處理，仍有待相關(guān)部門給出權(quán)威的解釋。

　　難點(diǎn)三、維權(quán)鑒定依然困難重重：

　　雖然汽車三包法規(guī)針對之前汽車維權(quán)鑒定難的問題給出了“家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫”(簡稱：專家?guī)?的辦法，但就目前來看，專家?guī)斓娜藛T組成并不透明，且多由廠商和經(jīng)銷商推薦人員組成。那么消費(fèi)者在鑒定中能否得到較為公正的評判，我們不得而知。

　　其次，專家?guī)熳稍冑M(fèi)并不透明，汽車三包規(guī)定，在消費(fèi)者和經(jīng)銷商、廠商存在爭議時，可以選擇專家?guī)鞂＜覅⑴c爭議處理，咨詢費(fèi)由消費(fèi)者同經(jīng)銷商、廠家協(xié)商解決，面對財(cái)大氣粗的經(jīng)銷商、廠商、消費(fèi)者是否能支付起并不透明的咨詢費(fèi)用，這是關(guān)鍵。

　　再次，距離汽車三包法規(guī)已過5年，但各地專家?guī)斓穆?lián)系方式和機(jī)構(gòu)組織還未明確，汽車投訴網(wǎng)小編以消費(fèi)者的視角嘗試在網(wǎng)上搜索專家?guī)煜嚓P(guān)信息，但無法搜索到任何相關(guān)信息。汽車三包后時代，消費(fèi)者維權(quán)鑒定依然困難重重。

　　難點(diǎn)四、維權(quán)成本高、解決效率低下：

　　對于一些有爭議的投訴，消費(fèi)者不但要付出高昂的檢測費(fèi)、鑒定費(fèi)，而且鑒定報(bào)告等關(guān)鍵內(nèi)容往往要經(jīng)過幾個回合的往返才能確認(rèn)。車主一旦遭遇經(jīng)銷商和廠商之間互踢皮球。那么少則一、兩個月， 多則一年半載，為了討回一個公道，消費(fèi)者往往要付出高昂的經(jīng)濟(jì)成本和時間成本，如此往復(fù)，車主的維權(quán)決心也就這樣慢慢的被消耗殆盡，最終只能無奈的接受強(qiáng) 勢的廠商并不公平的處理結(jié)果。

　　難點(diǎn)五：汽車主要配件和易損零部件維權(quán)無保障

　　汽車三包法規(guī)實(shí)施后，一些汽車主要易損零部件并未納入三包范圍，如雨刮器、剎車片、發(fā)動機(jī)皮帶和濾芯等部件，目前均有廠商自行規(guī)定，何時更換?如何更換?缺乏一個統(tǒng)一性的強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　而作為汽車主要配件的的輪胎的保修、包換并沒有納入到這次的汽車三包之中，這導(dǎo)致輪胎維權(quán)存在“三宗罪”，首先是輪胎質(zhì)保期沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。其次，部分輪胎企業(yè)理賠采用的所謂“國家標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)際上是行業(yè)協(xié)會于《理賠要求》出臺之前指定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。第三，輪胎出現(xiàn)質(zhì)量問題，都是由生產(chǎn)廠家自己給自己做鑒定，鑒定結(jié)果讓人難以信服。

　　教你輕松搞定汽車網(wǎng)絡(luò)維權(quán)

　　通過網(wǎng)絡(luò)了解車況、交流使用心得是不少車主的每天必備功課，而通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維權(quán)同樣也已經(jīng)成為大家的普遍習(xí)慣。而如何選擇投訴平臺、如何填寫投訴資料，更能使自己的維權(quán)訴求得到更好、更快、更專業(yè)的處理呢?下面汽車投訴網(wǎng)就為大家提供幾點(diǎn)建議：

　　一、選擇專業(yè)維權(quán)平臺：

　　選擇專業(yè)的維權(quán)平臺如：汽車投訴網(wǎng)，將會有專員與消費(fèi)者對接，第一時間將消費(fèi)者的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)廠商，可以確保您的投訴可以得到相應(yīng)的跟進(jìn)處理，并能及時將進(jìn)度反饋給投訴人。最大限度的維護(hù)您的合理權(quán)益。

　　二、如實(shí)填寫投訴信息：

　　消費(fèi)者在投訴時需按照投訴平臺的要求如實(shí)、認(rèn)真的填寫相關(guān)投訴信息，才能確保你的投訴能夠得到及時有效的處理。因?yàn)樵攲?shí)的投訴信息不但可以讓維權(quán)平臺的工作人員能夠更清楚了解你的情況，對于企業(yè)來說，詳實(shí)的投訴內(nèi)容同樣有助于他們在第一時間對整個事件有比較清楚的了解，同時也更能體現(xiàn)出你對維權(quán)的重視，而廠家也就更容易促成相關(guān)的解決方案。但是也需要提醒車主們注意保護(hù)個人隱私，涉及到姓名、電話號碼、車牌等信息不建議直接在投訴內(nèi)容中顯示，以免被人利用，而專業(yè)的維權(quán)平臺都會針對這些信息進(jìn)行單獨(dú)處理，以確保個人隱私安全;

　　三、填寫真實(shí)有效的個人信息：

　　要想問題得到網(wǎng)站的幫助、協(xié)調(diào)，就必須提供真實(shí)的聯(lián)系信息(如姓名、電話、車牌等)，因?yàn)橹挥刑顚懻鎸?shí)有效的聯(lián)系方式，投訴處理平臺才會將投訴轉(zhuǎn)給廠家進(jìn)行處理協(xié)調(diào)，而如果是信息不全或是虛假的，就難以正常維權(quán)。

　　四、投訴訴求需適當(dāng)合理：

　　根據(jù)自己的實(shí)際情況，以及目前我們所能遵循的法律法規(guī)，提出合理，適當(dāng)?shù)脑V求，尋求問題的合理解決。汽車投訴網(wǎng)不支持更不建議車主采取對廠商及經(jīng)銷商進(jìn)行謾罵、人身攻擊等手段進(jìn)行維權(quán)。部分消費(fèi)者就是因?yàn)樵诰S權(quán)時不夠理性，以為可以借助一些偏激的話語來引起廠家的重視，殊不知結(jié)果卻是適得其反;汽車投訴網(wǎng)同時也不建議車主走極端維權(quán)道路，極端維權(quán)極易導(dǎo)致消費(fèi)者同廠商、經(jīng)銷商矛盾激化，彼此雙方對立的情緒并不利于問題的解決。

　　五、注意保留相關(guān)票據(jù)：

　　汽車三包實(shí)施后，車主要注意保留車輛購買發(fā)票及汽車三包憑證，這是您使用汽車三包進(jìn)行維權(quán)的條件。

　　再者，一些平時看起來毫無用處的一張票據(jù)，在您維權(quán)需要時卻往往能夠扭轉(zhuǎn)乾坤。汽車三包第四章第十三條明文規(guī)定，“修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者?！币虼嗣看蔚木S修都需要消費(fèi)者向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的依據(jù)。除了維修單據(jù)，一些車輛故障的圖片、發(fā)票、錄音、視頻等，都會讓您的投訴更容易引起廠家的關(guān)注，使你成功維權(quán)的機(jī)率大大增加。而這些資料更是責(zé)任認(rèn)定的重要證據(jù)。

     來源：汽車投訴網(wǎng)